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Le recensioni online sono oggi sempre più diffuse. Dai negozi di e-commerce agli hotel, le persone amano condividere i loro pensieri sulle proprie esperienze. Non si tratta solo di sfogarsi dopo un soggiorno spiacevole, le recensioni online sono una forma di prova sociale.

Ci dicono cosa possiamo aspettarci da un prodotto, un servizio o un’azienda. Nel caso degli hotel, le recensioni mostrano agli utenti, potenziali clienti, come potrebbe essere il loro soggiorno presso quella struttura.

Ma se la recensione fosse negativa? La tua reputazione ne resterebbe danneggiata e la tua capacità di attrarre nuovi clienti sarebbe sensibilmente ridotta. Quindi, come potete evitare di diventare poco attraenti a causa di una recensione negativa?

La gestione della reputazione online è la chiave! È un’attività nella quale non tutti gli hotel si applicano, oppure chi si applica sbaglia assolutamente metodo. In questo articolo esploreremo i punti cardine della reputazione online per capire insieme come gestirla nel migliore dei modi.

L’importanza della risoluzione del conflitto con l’ospite

Le recensioni negative sono il risultato di un’esperienza dell’ospite poco piacevole presso la tua struttura. Sono tante le motivazioni che scatenano un parere negativo: l’ospite si è creato aspettative non realistiche, il tuo staff non ha gestito il soggiorno del cliente in maniera ottimale, etc.

Non è importante il motivo, quanto come andrete a risolvere il conflitto con il cliente. Molto spesso, all’interno delle strutture ricettive vi è una figura apposita per la gestione del complaint e della reputazione online: il Guest Experience Manager.

Non sempre però, specialmente dopo la pandemia, le strutture hanno la possibilità di avvalersi di uno staff completo; pertanto, è sempre consigliato cercare di formare i propri collaboratori su più fronti.

In qualsiasi modo e con qualsiasi collaboratore decidete di farlo, è fondamentale intervenire nel conflitto con il cliente tempestivamente, cercando di ridurre al minimo le possibilità che tornato a casa sfoghi il suo malcontento su una recensione online.

Le recensioni negative possono ‘avvelenare il vostro pozzo’ e, una volta che la reputazione online è macchiata, è difficile tornare allo status quo e sperare che gli ospiti diano un’ulteriore possibilità al vostro hotel.

Come gestire i feedback negativi

Anche se la gestione della reputazione online si occupa della parte positiva e negativa del feedback dei clienti, non possiamo far a meno di sottolineare che è la parte negativa quella più interessata.

Il primo obiettivo è quello di individuare e captare durante il soggiorno dei segnali dei clienti che facciano intendere la loro insoddisfazione circa il servizio che stanno ricevendo.

C’è chi troppo spesso sottovaluta il feedback dei clienti mentre sono ancora in hotel; invece, quello è il momento migliore per cercare di risolvere la situazione prima che diventi irreparabile.

Vediamo alcuni passaggi per affrontare il feedback negativo del cliente che si trova ancora in struttura.

  • Riconoscere la situazione;
  • Chiedere scusa a prescindere dalla natura del problema;
  • Fai vedere al cliente che ti stai impegnando per trovare una soluzione al suo problema;
  • Fai un follow up a distanza di poche ora dalla risoluzione del problema.

Attenzione: non sempre è possibile risolvere il problema di un ospite; a volte, l’insoddisfazione può essere legata a cause di forza maggiore, che non ti permettono di gestire il problema al 100%, ma rimane sempre apprezzato l’atteggiamento con il quale ci si appresta a ricercare la soluzione.

Scoprirete che il feedback negativo iniziale si può poi tradurre in soli due modi: in primo luogo, l’ospite può cambiare la sua valutazione in maniera positiva; in secondo luogo, nonostante il tentativo di risoluzione può rimanere invariata.

Nell’ultimo caso, sarà vostra premura rispondere in maniera professionale alla recensione negativa, dettagliando l’accaduto rimanendo neutri e mostrando agli altri utenti che, nonostante la mancata risoluzione del problema, vi siete impegnati nei confronti del cliente.

La vostra lista di controllo per la gestione della reputazione online

Di seguito, troverete una check-list per aiutarvi nella gestione della vostra reputazione online.

1. Gestire le aspettative degli ospiti

Una componente critica nella gestione della reputazione è la creazione di false aspettative negli ospiti. È importante che l’ospite arrivi in struttura con idee che siano compatibili alla realtà delle cose.

Troppo spesso gli hotel caricano sui propri siti web foto ritoccate, non veritiere, dei propri spazi e questo vi porterà uno svantaggio certo, che si tradurrà in una recensione negativa ancora prima del tempo.

Non solo le immagini, ma anche la descrizione dei servizi deve essere fedele alla realtà, affinchè possiate evitare qualsiasi tipo di conflitto con il cliente.

2. Capire il vero problema

Spesso le recensioni negative non riguardano tanto il problema quanto il modo in cui il vostro staff ha gestito la situazione. Assicuratevi che tutto il vostro team sia formato sulla gestione del complaint e che sia in grado di comunicare senza innescare nell’ospite una reazione indesiderata.

Il linguaggio del corpo, il linguaggio verbale negativo e il tono di voce scostante possono innescare o amplificare il conflitto.

3. Rimanere positivi

È facile lasciare che le parole o l’atteggiamento di un ospite ti colpiscano nel modo sbagliato. È importante che tu e il tuo staff possiate mantenere un atteggiamento positivo in ogni momento. Anche questo può aiutare a disinnescare una situazione con un ospite infelice.

4. Capire cosa vogliono gli ospiti

Un ospite insoddisfatto non vuole né scuse, né giustficazioni al problema; l’ospite vuole percepire comprensione rispetto alla sua insoddisfazione e vedere che vi state impegnando per risolverla.

Soprattutto, vuole che venga dato seguito a quanto promesso in sede di discussione, ecco perché un follow up è sempre consigliato.

5. Forma il tuo staff

Ogni membro del tuo staff, se non magistralmente formato, può creare un potenziale conflitto con gli ospiti. Anche se non c’è modo di accontentare il 100% delle persone che soggiornano nella tua struttura, il più delle volte un team formato può salvare il vostro hotel da un ipotetico commento negativo.

Lo staff, non va formato solo per affrontare il complaint dell’ospite in maniera proattiva, bensì è bene mettere in guardia i propri collaboratori su quei clienti che superano il confine sconfinando nella maleducazione.

Tu devi dare loro gli strumenti e le linee guida per rispondere a questo tipo di eventi in maniera professionale, perché è giusto essere a disposizione dell’ospite, ma non è giusto essere sfruttati.

Se un ospite in sede di discussione minaccia di lasciare una recensione negativa, sapete già che nelle piattaforme online come trip advisor esistono delle regole che permettono di denunciare episodi del genere ancor prima che l’ospite tenti di scrivere un commento negativo.

Per cui, informate i vostri collaboratori su tutti gli aspetti connessi alla gestione della reputazione online e offline, affinchè possiate difendervi da qualsiasi tipo di attacco.

6. Non aspettare

Quante volte hai visto una recensione negativa apparire magicamente online senza preavviso? La verità è che si possono riconoscere i segnali di avvertimento se si presta attenzione durante il soggiorno dell’ospite.

La migliore gestione della reputazione online inizia molto prima che la situazione si sposti su internet; la vera gestione della reputazione inizia dalla fase di prenotazione dell’ospite.

Una gestione sbagliata dei vostri collaboratori già dalle fasi di prenotazione può essere deleteria. Quando un utente sceglie la vostra struttura online, lo ha fatto seguendo un suo schema di valutazioni personali: ha letto delle recensioni, si è informato sulla vostra posizione, sui vostri servizi, ha confrontato i prezzi con le altre strutture.

È probabile che durante queste valutazioni, l’utente scelga di contattarvi direttamente per saperne di più. Quante volte una risposta scostante di un tuo collaboratore ha compromesso la prenotazione?

È importante praticare la gentilezza in ogni momento del lavoro in hotel, perché l’ospite vuole assaporare l’unicità dell’esperienza di viaggio già da casa.

Allo stesso modo, una volta arrivato in struttura l’ospite vuole essere coccolato ed ascoltato. Captare eventuali insoddisfazioni è il compito di ogni membro del tuo team e intercettare in tempo dei segnali negativi può salvare la vostra reputazione online.

Come una risoluzione di successo influisce sulla fedeltà

La risoluzione dei conflitti con gli ospiti è un’arte, e scoprirete che i passi delineati sopra potrebbero non funzionare nel 100% dei casi. A volte, non c’è modo di soddisfare un ospite infelice, lo abbiamo già detto.

Tuttavia, il modo in cui si decide di cercare di risolvere il problema sarà fondamentale nella valutazione della tua struttura da parte del cliente.

Un’altra grande verità è che una o due recensioni negative non hanno un grande effetto sulla tua reputazione, l’importante è non ricevere più commenti negativi dei positivi.

Rimanendo proattivi e sensibili ai problemi dei tuoi ospiti, sarà automatico ricevere una percentuale di feedback positivi maggiore dei negativi. Questo accade laddove il cliente sentendosi compreso, nonostante l’imprevisto, si fidelizza.

Ecco perché è importante risolvere nell’immediato il conflitto con il cliente, perché la risoluzione porta con se un risvolto positivo nell’80% dei casi.

Conclusione

La gestione della reputazione è un processo continuo che non finisce mai all’interno di una struttura ricettiva. Adottando un atteggiamento proattiva, è possibile limitare il numero di recensioni negative lasciate da ospiti infelici. Inoltre, è sempre possibile entrare in contatto con questi recensori e trovare una soluzione che li convincerà a modificare la loro recensione.

Ci dicono cosa possiamo aspettarci da un prodotto, un servizio o un’azienda. Nel caso degli hotel, le recensioni mostrano agli utenti, potenziali clienti, come potrebbe essere il loro soggiorno presso quella struttura.

Ma se la recensione fosse negativa? La tua reputazione ne resterebbe danneggiata e la tua capacità di attrarre nuovi clienti sarebbe sensibilmente ridotta. Quindi, come potete evitare di diventare poco attraenti a causa di una recensione negativa?

La gestione della reputazione online è la chiave! È un’attività nella quale non tutti gli hotel si applicano, oppure chi si applica sbaglia assolutamente metodo. In questo articolo esploreremo i punti cardine della reputazione online per capire insieme come gestirla nel migliore dei modi.

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